Os principais indicadores para Call Center que você deve considerar

A excelência do call center fortalece o relacionamento entre empresas e clientes, por isso, trabalhar constantemente para aprimorar o atendimento é uma das principais tarefas de supervisores, gestores e agentes. Mas como saber se o serviço está sendo bem executado, por funcionários produtivos, e resultando em clientes satisfeitos?

Para ajudar nessa tarefa surgiram os Indicadores de Desempenho, também conhecidos como KPIs (sigla em inglês para Key Performance Indicator).

Sobre os Indicadores de Desempenho

KPIs são métricas relevantes utilizadas para avaliar a gestão e a produtividade de determinado elemento, neste caso, o serviço de call center.

Com esses indicadores, é possível checar se as metas estão sendo atingidas, se o serviço prestado está sendo de qualidade, se os processos estão funcionando, se há produtividade entre os funcionários e tomar decisões com base em dados concretos sobre tudo o que está sendo realizado com relação às chamadas telefônicas. A análise desses indicadores pode ser feita de forma individual, ou por meio do cruzamento de alguns deles.

Veja a seguir quais são os indicadores mais relevantes que você precisa considerar para otimizar seu call center.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA mede quanto tempo o agente leva para fazer o atendimento, a partir do momento em que começa a interagir com o cliente. Ou seja, o tempo que o funcionário utiliza para solucionar a solicitação.

Com o TMA, é possível avaliar a produtividade de cada agente, porém, esse item não deve ser padronizado, já que depende da complexidade da solicitação feita pelo cliente. Assim, o TMA não precisa, necessariamente, ser o mais baixo possível; o que deve ocorrer é um atendimento ágil e de qualidade, que satisfaça a necessidade do cliente.

Tempo Médio de Espera (TME)

Um dos maiores motivos de irritação do cliente é ligar para o call center e esperar muito para ser atendido. O TME indica quanto tempo, em média, o cliente passa na fila de espera. Para obter esse indicador, basta calcular o tempo total de espera dos clientes dividido pelo número total de chamadas atendidas.

O resultado dessa análise mostra ao gestor se a equipe de agentes é suficiente para a quantidade de ligações e quais são os horários com mais chamadas. É importante lembrar que a Lei do SAC estabelece um tempo limite de espera para o cliente, por esse motivo esse KPI deve ser acompanhado rigorosamente sempre, a fim de identificar falhas no serviço e corrigi-las o mais rápido possível.

A importância do TME é tamanha que ele está relacionado diretamente com outro indicador: a taxa de abandono.

Taxa de abandono

Esse indicador mostra quantas ligações foram abandonadas antes mesmo de serem atendidas, ou seja, o percentual de clientes que desistiram, por conta, geralmente, de um alto tempo médio de espera.

Ter um alto índice de taxa de abandono revela que há problemas no direcionamento das chamadas ou que a equipe não está adequadamente qualificada. Por isso, quanto menor essa taxa, melhor.

Retenção na URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é o equipamento de atendimento eletrônico que responde automaticamente solicitações do cliente, sem que um agente humano interfira no processo. Algumas das funções da URA são:

• Direcionar a ligação para a área responsável, por meio de um “filtro” das chamadas
• Fornecer informações pré-estabelecidas e gravadas, agilizando ou eliminando a fila de espera
• Ampliar o horário de atendimento, solucionando dúvidas de clientes que entram em contato fora do expediente dos agentes

Esse indicador mostra quantas ligações ficaram retidas no atendimento automático, em relação à quantidade total de chamadas recebidas.

Qualificação e quantificação das pausas

Com esse KPI, é possível saber os motivos das pausas realizadas dos agentes e a duração de cada uma delas. Esses dados são utilizados para avaliar a produtividade dos funcionários.

First Call Resolution (FCR)

Como o próprio nome diz, indica a quantidade de soluções fornecidas logo na primeira ligação do cliente. Por meio desse indicador, é possível avaliar como é o desempenho de cada um dos agentes; quanto maior o FCR, melhor, por dois motivos: a satisfação do cliente aumenta e é possível ver que o atendente resolveu a solicitação de forma rápida e eficaz.

Taxa de conversão

Quantas chamadas atendidas resultaram na venda do seu produto, cadastro de clientes ou solução da solicitação? A taxa de conversão é o indicador que mostra, em números ou percentual, qual foi o resultado positivo que sua empresa teve.

Relação de ligações atendidas e recebidas

A mensuração desse item pode ser individual ou por grupo de agentes e ser disponibilizada em relatórios em forma de tabela.

CPC e BTC

Se a ligação é feita pelo agente para determinada pessoa, ela não será bem-sucedida se outro atendê-la. O Contato com a Pessoa certa (CPC) indica a porcentagem em que o agente conseguiu conversar com a pessoa procurada. Quanto maior esse índice, melhor para o call center.

O Best Time do Call (BTC), por sua vez, é sua própria tradução: o melhor horário para ligar para esse cliente.

Satisfação do cliente

O número ou percentual de clientes satisfeitos pode ser obtido por meio de uma pesquisa de satisfação ao final da ligação. FCR, TME e a qualidade do atendimento impactam diretamente nesse indicador.

É importante se atentar a esse item, já que as ações para otimizar o call center são sempre com foco no cliente.

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